Konfliktlösning: Summera och omformulering Klagomål mellan Medarbetare

January 26

Summera och omformuleras klagomål under konfliktmedling inte bara tillåter högtalaren att veta att du har hört och förstått vad han hade att säga, men det ger också den andra anställde möjlighet att höra den oro från en ny källa (du) och med nya öron.

Det är nog inte mycket chans dina anställda kommer att höra något nytt om samma gamla manus håller igång. Men när du skickligt hantverk din reaktion på högtalaren i form av reflekterande och rama informationen, skapa dig möjlighet för den andra personen att höra något på ett nytt sätt.

Reflekterande känslor

Reflekterande är inte bara upprepa vad du hör. Det går långt utöver det genom att sätta en röst till de känslor som du hör eller ser, och det skapar en öppenhet och nyfikenhet känslor du kanske inte observera.

För att återspegla de faktiska, börja med att identifiera vad du tycker talarens känslor kan vara. Tänk dig till exempel att du medla en konflikt mellan Carol och Peter. Mitt i sitt inledningsanförande, Carol säger, "Peter avslutar aldrig något av projekten börjar han, men han är alltid där för att få utmärkelser när vi avslutar."

Vilka är Carol känslor? Hur hon mår? Hon låter förvisso ganska frustrerad, irriterad, och kanske till och med lite besviken. När du relä din förståelse för hennes känslor tillbaka på ett sätt som låter henne vet att hon hörts, du halvvägs till att förstå varför denna konflikt har haft en sådan inverkan på henne. Här är ett exempel:

Uttalande: "Jag kan inte tro att hon slarvat annan presentation!"

Reflekterat: "Du är bekymrad över att presentationerna inte har gått bra."

Ditt mål är att mjuka det språk som används för att minska känslor så deltagarna kan skapa den typ av samtal som flyttar dem framåt. Reflekterande strax under där du tror att känslor kan vara går långt i mjukgörande deltagaren vem upplever känslor. Du ska vara glad över hur olika (och positiv) reaktionen är från parterna när du reflektera tillbaka känslor snarare än regurgitating exakt vad som sades.

Reframing uttalanden

Parterna i förmedlingar har en tendens att prata om de saker de inte gillar eller ogillar av i varandra snarare än vad som är personligen viktigt för dem. Reframing är ett sätt att fånga vad som är viktigt att högtalaren medan ut vad som är förment fel med den andra personen.

Reframing är också ett sätt att lyfta fram och dra ut intressen eller värderingar, vilket är en enorm tillgång för dig som facilitator. Belysa de värden skiftar konversationen bort från negativa beskrivningar och mot att beskriva vad som är viktigt att varje part.

Till exempel, Jacob säger: "Katherine är det verkliga problemet här. Hon måste skapa en tidslinje för allt! Jag måste jonglera flera projekt, och jag behöver inte henne försöker göra mitt arbete process passa in i hennes lilla planen. "

Här är ett exempel på ett uttalande och dess formulerats sammanfattning:

Uttalande: "Han delar aldrig någon information. Jag förstår inte varför han inte bara kan ge mig med siffrorna. "

Formulerats: "Det är viktigt för dig att samarbeta."

Genom reframing språk för att inkludera de värden du hör, skapar du möjlighet att diskutera vad varje värde innebär att parterna. Sedan kan de börja tänka på hur de kan ha möjlighet att be om de viktiga saker som de har beskrivits i stället bara be om resolution till en yta fråga.