Hur hanterar jag kundklagomål?

June 4

Kundklagomål kommit upp i företag av alla storlekar, och hanterar dem snabbt och korrekt är nyckeln till att behålla goda relationer med kunder och förbättra företags totalt. Uppmärksamma och lyssna noga på en klagande kund är en av de viktigaste sakerna, och det är också allmänt bortglömd när människor står inför en arg kund. Att ha ett system på plats för att hantera klagomål och utbilda all personal för att ta itu med dem kommer att undvika situationer där klagomål hanteras dåligt.

När en kund närmar att klaga, är det viktigt att beakta relationen med kunden snarare än en enskild situation. Hellre än att försöka behålla en order, bör fokus ligga på att behålla kunden, med andra ord. Undersökningar som involverar kundklagomål visar att människor är mycket troligt att återvända om deras klagomål hanteras snabbt och väl. Människor som känner att deras kundklagomål hanterades dåligt kan göra mer än att inte återvända. De kan berätta för vänner och familj och kan också publicera fientliga recensioner på nätet, och detta kommer att resultera i en förlust av affärer.

Det första steget är att lyssna och reflektera tillbaka, visar att kundens anmärkning är helt klarlagd. Medan svara på klagomål från kunder, bör människor undvika att placera skuld eller försöker förklara. Till exempel skulle man kunna säga, "vad jag hört är att dina förrätter tog lång tid att komma ut ur köket," istället för "din mat kan ha tagit lång tid att komma ut ur köket eftersom vår personal är upptagen. "Den första reaktion visar att kunden lyssnar på och att den som hanterar klagomål förstår varför kunden är missnöjd.

Göra ursäkter efter visa förståelse för problemet är viktigt, liksom att erbjuda en konkret lösning för att lösa problemet och göra kunden benägen att komma tillbaka i framtiden. I exemplet ovan, kan den som hanterar klagomål erbjuda sig att ta förrätter av räkningen, och ge ett kort som erbjuder gratis drinkar eller desserter med en framtida måltid, för att ge kunden en anledning att återvända.

Ett vanligt problem som uppstår med kundklagomål är att anställda inte är utbildade för att ta itu med dem, eller är utbildade för att vidarebefordra kunder till någon i ledande ställning. Detta kan leda till situationer där kunderna känner att de inte blir hörda. Anläggningar som tränar all personal för att hantera klagomål och ge personalen att göra saker som att ta bort avgifterna från räkningar eller erbjuda rabatter för att lösa klagomål kan ha mer tillfredsställande klagomål resolutioner.

  • Att lyssna är en viktig färdighet när man tar kundklagomål.
  • Enkäter kan användas för att samla in kundklagomål och åsikter.
  • Ögonkontakt, kan tålamod, och balans hjälpa en kund representant upprätthålla en professionell och vänlig atmosfär medan en kund lämna in ett klagomål.
  • Det är viktigt att komma ihåg att klagar kunderna är upprörda och vill känna sig som om deras klagomål hörs.
  • Kundnöjdhets chefer måste odla utmärkta lyssnande och konfliktlösning färdigheter.
  • Kunder arkivering klagomål måste känna att de blir hörda, inte vidare iväg till andra.