Utvärdera effektiviteten i din kundtjänst

September 4

Kundservice är ett vitt begrepp. När man försöker att avgöra hur effektivt du uppfyller de behov och krav av dina kunder, flera områden behöver analyseras. De följande avsnitten titta på varje.

Ett sätt att bestämma effektiviteten (och effektivitet, förstås!) Av dina självhjälpsresurser och processer är att ha någon som inte känner till dina produkter och tjänster försöker använda dem, först ensam, och sedan med några ytterligare vägledning i att testa specifika kundcentrerade aspekter.

De saker att bedöma är om kunden är faktiskt kunna få till önskad information snabbt och enkelt, få exakt information utan onödigt letande, och om kunden senare kan använda denna information i hans / hennes beslut rörande en beställning eller begära speciell kundservice.

Ett lätt sätt att se om det är effektivt är att granska samtal eller frågor i kundservice, och se hur många av dem är relaterade till hur användbara och effektiva självhjälps system och resurser är.

Om du ofta har lyser ett klargörande, ytterligare förklaring, eller för information som normalt finns på din självhjälpsresurser, är det en bra indikation du kanske inte har en mycket effektiv (eller väl marknadsföras) systemet, och kanske vill se över detta värdefulla kundservice resurs.

Det gamla ordspråket är sant: "Du får aldrig en andra chans att göra ett första intryck." Så om dina kunder att bli helt vilse försöker hjälpa sig själva för första gången med hjälp av dina (ineffektiv) självhjälpstjänster, sannolikheten de ska kontakta dig igen är mycket liten och du kan ha förlorat en kund.