Vad är Speech Analytics?

December 8

Tal analytics är en datoriserad teknik används för att analysera innehållet i talet. Det är inte bara ett tal-till-tech konverteringsverktyg. Istället är det utformat för att upptäcka mönster i tal, både innehåll och ton.

Den enklaste användningen av tal analytics är att mäta hur ofta speciella fraser används. Innan tal analytics, var detta endast möjligt genom att transkribera en inspelning då hjälp av en dator eller manuell sökning för att leta efter vissa fraser. Med tal analytics, ett datorsystem kan förprogrammeras att "lyssna" efter ett visst ord och kan även producera realtidsinformation.

Det finns flera användningsområden för en sådan teknik. Ett företag med ett callcenter kan analysera konversationer personalen har med kunder att upptäcka mönster i klagomålen. Till exempel, medan samtalsloggar kan visa en viss produkt orsakar en hel del klagomål eller frågor, kan tal analytics visar att en viss aspekt av produkten, till exempel en rad i instruktionerna, ofta nämns. En brottsbekämpande myndighet eller säkerhetstjänst kunde analysera telefonsamtal den bevakar att se om en viss fras håller nämns av misstänkta.

Mer sofistikerade tal analytics kan användas för att analysera tonen och även sammanhang. Till exempel kommer ett telemarketingföretag brukar hålla reda på andelen samtal gör att resultatet i en försäljning, men kommer inte nödvändigtvis statistik som visar varför folk tackade nej. Analysera Tonen kan visa att antalet personer som svara med en arg ton är oproportionerligt hög vid en viss tid på dygnet. Detta kan tyda på att problemet inte är så mycket att produkten är ointressant, utan snarare att människor är irriterad på att kallas efter en viss timme och är mer benägna att vara fientligt inställd till en försäljningsförsök oavsett produkt.

Det finns flera olika typer av röstanalys, var och en med tillsatt noggrannhet till resultaten, och ökar både den tid det tar att scanna tal och den mängd av tal som behövs för att detektera ett mönster. Den enklaste typen är fonetisk, som bryter ner tal till enskilda ljud. Medan osofistikerade, detta gör det enkelt att söka efter nya fraser utan att behöva söka igenom tal från grunden. Sökordsspotting ser för hela ord redan från början. Stor-vokabulär kontinuerlig taligenkänning är att effektivt transkribera hela tal, så att en hel konversation är tillgänglig för analys.

  • En telemarketing företag kan använda tal analytics för att lära mer om varför de var lyckade eller misslyckade.