Varför använda Twitter för kundservice?

April 4

Kom ihåg att Twitter är bara ett verktyg som kombinerar textning, chatt och e-post. Och om dina kundtjänst är redan skickliga på sms, chatt och e-post, kommer de att vara whizzes på Twitter.

Lägga Twitter till din kundtjänst repertoar vettigt av dessa skäl:

  • Du sparar pengar och träningstid. Twitter är gratis. Du kan använda den lätt. Det tar bara en timme (som mest) för att registrera dig för ett Twitter-konto, ladda ner TweetDeck (det är gratis), och ge dina kundservice rep instruktioner om hur du använder TweetDeck och Twitter.
  • Du förbättra kundservicen utgång Säg att du har kundservice människor som har mycket tid mellan samtalen. du kan sätta dem på Twitter tull (twuty?), så att de kan hantera kundernas problem på Twitter i deras driftstopp. Du har förbättrat din kundtjänst utgång utan att lägga personal.
  • Dina kundservice reps spara tid. Tänk tillbaka till den senaste gången du, som kund, var tvungen att göra en kundtjänst samtal. Hur mycket av det samtalet ägnades väntar på CSR för att söka efter din kontoinformation?

    I ett Twitter konversation, ofta har du ett gap mellan en tweet och dess svar. Den andra personen kan göra något annat eller behövde steg bort från sin dator. Twitterers förväntar dessa luckor. Din CSR kunde spendera driftstopp tittar upp kontoinformation, vilket gör anteckningar på kundens fil, eller kontakta rätt avdelning.
  • Du sparar kundens tid. Hur många minuter per år gör de tillbringar på telefonen väntar på "nästa tillgängliga operatören"? Om du har en större olycka, måste du vänta i kö. Men vad händer om du har ett litet problem som du är för upptagen för att ta itu med just nu? Vill du verkligen vill vänta i 20 minuter för ett mindre problem?
  • Du förbättrar kundens humör. Prata till en CSR som hjälper till att lösa problemet kan förbättra kundens disposition. Lo-oooo-ng väntetider inte. Om du kan lösa kundens problem på kortare tid än att enskilda skulle ha använt väntar på att tala med en verklig person (ansikte mot ansikte eller på telefon), kommer du att sluta med en gladare kund.
  • Du lämnar ett offentligt register över kundservice. Allmänheten kan se Twitter ström. Folk pratar om ditt företag och ditt varumärke. En av berättelserna de är ofta berättar handlar om din kundtjänst eller (förhoppningsvis inte) fullständiga avsaknaden därav. När någon söker efter ditt företag, vill du de goda historier att uppväga de dåliga. Och en bra historia kan inkludera en Twitter konversation mellan dig och en kund som du just hjälpt.
  • Du förbättrar ditt rykte. De människor som tweetat om att vara missnöjd med ditt företag brukar vända och tweet att de är lyckliga igen efter vad dina kundservice människor gjorde för dem. Och om de är populära, kan den lyckliga liten historia får retweeted några gånger, sprida denna framgångssaga än bara den ursprungliga kundens anhängare.