Vad är CRM (Customer Relationship Management)?

April 9

Ett centralt mål för varje verksamhet är att betjäna sina kunder. Så länge det har funnits köpmän, framgång eller misslyckande har gångjärn på denna enkla regel. Customer Relationship Management (CRM) är ett sätt att använda teknik för att göra just det.

Det finns många bitar av programvara som finns att erbjudandet kundvård funktioner, men i verkligheten, CRM går utöver genomförandet mjukvara. Det är en affärsstrategi som ofta innebär att man använder flera bitar av programvara, samt genomföra en politik som främjar (1) insamling av kundinformation, och (2) användningen av denna information av individer i hela företaget för att maximera kundservice och öka försäljningen.

Den kundvård system är ett affärssystem, vilket innebär att den sträcker sig över flera avdelningar. Praktiskt taget alla avdelningar inom ett företag har åtminstone någon indirekt tillgång till kunder eller kundinformation; målet med CRM är att samla in sådana uppgifter i ett centralt arkiv, analysera den och göra den tillgänglig för alla avdelningar. Till exempel kan ett företags callcenter har en "skärm pop", ett litet program som är ansluten till telefonsystemet. Denna ansökan, som är en typ av CRM, känner automatiskt vem som ringer, och när agenten svarar i telefon, producerar en skärm på datorn som listar viktig information om den som ringer, till exempel vad de har köpt tidigare, vad de är benägna att köpa i framtiden, och vilka produkter företaget kan ha tillgängliga som skulle gå bra med vad kunden redan har köpt. Denna "skärm pop" består av flera bitar av information från olika databaser; Det kan bygga på information från ekonomiavdelningen att visa agenten vad deras nuvarande balansen kan vara; Det kan bygga på information från försäljningsavdelningen för att visa vad som har köpt nyligen, och det kan bygga på information från kreditavdelningen att visa agenten vilka villkor kan erbjudas.

Eftersom ett kundhanteringssystemet är så komplex, ofta med flera silor av information och flera bitar av programvara, är sammankopplade i ett enda gränssnitt, är det ofta svårt att ställa upp. Vissa större företag använder en integratör att sätta CRM-systemet tillsammans. På grund av komplexiteten i CRM, mindre företag ofta ser det som för dyrt. Däremot kan även den minsta företaget implementera en CRM-strategi. Medan ett Fortune 500-företag kan spendera hundratusentals dollar årligen på kundvård, kan en liten enmansbutik med hantera CRM med en låda med registerkort och en kulspetspenna. Medelstora företag kan använda enkla, off-the-shelf programvara såsom kontaktchefer och kalkylblad, och har fortfarande ett mycket effektivt CRM-system som kan hjälpa dem att betjäna kunder på bästa möjliga sätt, och för att göra det mest fördelaktiga användning av information som har samlats.

  • Customer Relationship Management är inriktat mot att attrahera och behålla lojala kunder.