Hur man mäter dina kunders € Satisfaction Nivåer

August 17

Du har många sätt att samla kundinformation om kundtillfredsställelse så att du kan mäta din organisations effektivitet när det gäller kundservice. Ett vanligt sätt är att se över din kundtjänst inkorg. Om en kund är missnöjd med vad du ¡€ ve tillhandahålls i fråga om kvalitet eller tjänst, kommer de sannolikt att skicka ett brev eller e-post så att du vet om de frågor (efter att tugga ut några chefer, förstås).

Sätt att mäta kundnöjdhet

Ingen tvekan, du har en metod för att hantera kundklagomål och de frågor som uppstår då och då inom företaget. Balanced Scorecard kund benet är idealisk för att spåra dessa frågor.

Här är andra vanliga sätt du kan samla information från kunder:

  • Utvärdera kommunikation vid callcenter och helpdesk.
  • Kolla in produktretur centra.
  • Intervju fältservicerepresentanter och tekniker.
  • Genomföra undersökningar och skicka ut enkäter.
  • Hyr en tredje part (konsulter, webbplatser).
  • Föra diskussioner med fokusgrupper.

Noll på rätt kundåtgärder

Hur mäter man era kunder? De flesta företag redan har en del uppgifter och information om sina kunder, och weâ € re att du gör också. Thata € s gott och väl, men det första du måste fråga när börjar kunden styrkort är om dina data och information inkluderar de rätta åtgärderna.

Tror de verkligen speglar vad dina kunder tänker och hur de tycker om dina produkter eller tjänster? Har de fokuserar på de kritiska några saker som är verkligt viktigt för kunderna? Kort sagt, gör dina data mäta vad du verkligen behöver för att mäta?

Du kan ta många olika metoder för att mäta dina kunder, men det viktigaste är att hitta de kritiska de som är viktiga för dig och ditt företag så att du kan träffa rätt märke och undvika kostsamma misstag.

De åtgärder som du väljer beror på var du är i din organisation. En strategisk nivå kund styrkort, till exempel, kommer att ha åtgärder som omfattar mål på hög nivå, såsom kundlojalitet och förlustnivåer och resultat och intäkter per kund. Kund styrkort åtgärder på de operativa och taktisk nivå kommer att vara mer specifik.

Till exempel kan du mäta vad det handlar om din produkt eller tjänst som driver retention, resultaträkning, eller inkomståtgärder på strategisk nivå. Sådana åtgärder brukar fokusera på saker som kvalitet, kostnad, och snabb leverans.

Så vem tycker du kartlägga? Detta tycks vara självklart, men det är faktiskt inte så lätt. Visst du vill fråga dina kunder, eller hur? Men vilka? Och på vilken nivå inom dina kunder? Du måste fråga de kunder som har viss kunskap om dina kundserviceprocesser, sannolikt därför att de har varit tvungna att använda sig av dina tjänster vid ett eller annat tillfälle.

När man tänker det bästa sättet att fråga dina kunder, enkäter kommer att tänka nästan omedelbart. Detta beror på att undersökningarna ge omedelbar, up-to-date feedback. Men att genomföra en undersökning kräver att du redan förstår din customerâ € s behov och förväntningar.

Att ha ett kundfokuserat företag innebär att du måste förstå vad dina kunder vill ha och förväntar sig av din verksamhet och sedan utvärdera hur väl du € re uppfylla dessa önskemål och förväntningar. En ofta förbisedd men viktigt verktyg för att utföra dessa uppgifter är undersökningen. Lantmäteri hjälper dig

  • Samla specifik feedback om hur nöjda kunderna är med den nivå av service de får.
  • Ge en initial riktmärke mot vilket du kan mäta framtida framsteg.
  • Gör förändringar, baserat på din forskning, till det sätt du gör affärer.