Företagens effektivitet och Time Mål

April 2

När du tänker på din organisations effektivitet och tids mål i fråga om kundservice, de flesta människor tänker genast: "On-time-leveranser! Självklart! Vad mer finns det? "Men, som ni kommer att se, tids mål för kundservice går längre än bara leverera i tid.

Effektivitet i samband med leverans i tid är bara en aspekt. Tänk om varje verksamhet i samband med kundservice, från första samtalet eller webb kontakt via emission definition, upplösning, bekräftelse, och färdigställande.

Var och en av dessa aktiviteter, tillsammans med dussintals fler relaterade till kundservice, har en tid mål i termer av hur snabbt de får uppmärksammas och fångas upp, eller hur länge kunderna måste vänta delges, eller hur lång tid det tar att slutföra en förfrågan.

Följande riktlinjer kan hjälpa dig att välja rätt mål kundservice - och rätt antal mål - för din organisation:

  • Plocka 02:58 mål att fokusera på Du kan inte göra allt på en gång -. Åtminstone, inte väl - och du kan inte förvänta dina anställda att heller. Försök att slutföra bara några mål åt gången. Inställning för många mål späder ansträngningar dig och din personal och kan resultera i ett totalt sammanbrott i processen.
  • Plocka målen med störst relevans. Vissa mål ge dig ett mycket närmare att förverkliga din vision än andra mål. Eftersom du har bara så många timmar i din arbetsdag, är det helt klart vettigt att koncentrera dina ansträngningar på några mål som har störst payoff snarare än på båten full av mål med relativt mindre påverkan på verksamheten.
  • Fokusera på de mål som knyter närmast till organisationens uppdrag. Du kanske frestas att ta på mål som är utmanande, intressant och roligt att åstadkomma men det ligger långt ifrån organisationens uppdrag. Gör det inte. (Åtminstone inte utan att erkänna att de är bort från ditt uppdrag.)
  • Regelbundet se över mål och uppdatera dem vid behov. Business är allt annat än statisk, och regelbundet utvärdera dina mål är viktigt för att se till att de är fortfarande relevant för visionen som du vill uppnå. Sätt in kvartals- eller halvårsskiftet recension scheman. Om målen är fortfarande viktigt, stor - bär på. Om inte, träffa dina anställda att se över de mål och tidtabeller för att uppnå dem.

Undvik att skapa alltför många mål i ditt iver att få så många saker gjorda så snabbt du kan. Alltför många mål kan överväldiga dig - och de kan överväldiga dina anställda också. Du är mycket bättre att sätta några betydande mål och sedan koncentrera dina ansträngningar på att nå dem.

Glöm inte att ledningen inte mäts av en enorm framgång efter den andra. Istället handlar det framgångsrikt möta dagliga utmaningar och möjligheter - gradvis men oundvikligen förbättra organisationen i processen.

För mål kundservice, då, tänk på att definiera tidsmålen på det språk som kunden, och vad de värdesätter. Den verkliga nyckeln är att utforma effektiviteten i de centrala processer och policys som levererar till dessa mål framför allt annat.

Till exempel, om "snabbt svar på min fråga om det första samtalet" är en nyckel kundservice mål, så ska du ha system och processer som gör att dina kundservice reps att svara i tid, med all nödvändig information som krävs för ett lyckat svar på det första samtalet.

Du kan snabbt se att du måste balansera nödvändigheten med kostnads ​​att implementera för att utforma kreativa, innovativa sätt som möjliggör ett stort gensvar och samtidigt hantera kostnader på ett effektivt sätt. Var försiktig med att utforma processer och system som kan göra det möjligt för önskad respons, men till en kostnad-oöverkomliga priset.

Tänk på hur ert företag nu svarar på förfrågningar kundservice. I dagens webbaserade affärsmiljö, hela företag köper och säljer produkter och tjänster i en helt virtuell miljö, med hjälp av webbaserad programvara och system för att tillhandahålla produkt- och tjänsteinformation, ta order och betalning, spåra försändelser, och bekräfta mottagandet - även till spår kundservice utfärdar själva.

Kan du dra nytta av detta och annan teknik för att möjliggöra en bättre, mer effektiv kundservice erfarenhet?

Var försiktig här. Du måste alltid komma ihåg målen kundservice, och vara säker på att inte kompromissa dem på uppdrag av kostnadsbesparingar. Om användarvänlighet eller hjärtlighet är oerhört viktigt för din kund, du vill vara försiktig automatisera varje transaktion. Aktivera alltid anslutning till en levande person som kan ge stöd. Det kan kosta mer, men ser till att dina processer är i linje med dina kundtjänst mål.